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  • Cristina Porto

CONSISTÊNCIA. O desafio não está em ter mas em manter.


Uma pergunta: qual a sua avaliação para o atendimento que tem recebido nas lojas, cafeterias, telefonias, postos de gasolina, supermercados, salões de beleza, ... nas diversas empresas que você tem interagido?

Muito se tem falado sobre o atendimento como diferencial para o negócio, mas quanto se tem investido para efetivamente colocar em prática esse diferencial? Observo inúmeros gestores e empresários contratando palestrantes e encontros de curta duração para falar sobre atendimento e gestão do serviço, em uma ação pontual e específica. Alguns proporcionam esses momentos aos seus colaboradores em eventos e convenções de final de ano, declarando que “ajudará na motivação” e irá melhorar o atendimento “pelo menos por algum tempo”.

Em nada me desagradam as palestras, encontros motivacionais e os momentos de confraternização das organizações, muito pelo contrário, sou palestrante e atuo há muito tempo em endomarketing e desenvolvimento organizacional. O que não devemos é tratar o atendimento como algo pontual, que se decide em um encontro ou treinamento ou que um manual dizendo “sorria; olhe nos olhos; seja cortês, etc.” irá proporcionar ao seu negócio aquele diferencial que você leu em algum livro ou ouviu em algum encontro de gestão.

Fazer a gestão do serviço ao cliente e do atendimento requer forte investimento de tempo e financeiro. A qualidade do serviço apenas se dará por meio dos inúmeros episódios de satisfação daqueles que entrarem em contato com o seu negócio. A “soma” desses episódios irá, continuamente, formando a percepção de qualidade e, gradualmente, você terá no médio e longo prazo, uma marca identificada no mercado por ser uma “marca de qualidade”.

Esse processo é conhecido por CONSISTÊNCIA. Não há serviço de qualidade sem consistência. A falta de consistência irá ocasionar momentos que oscilam entre satisfação e insatisfação, podendo algumas vezes flutuar até a decepção ou ao encantamento, porém, sem manutenção do padrão de atendimento.

Aplicar o conceito de consistência na gestão do seu serviço ao cliente requer:

1. Estabelecer padrões de qualidade para o seu negócio;

2. Praticar esses padrões diariamente;

3. Não permitir que esses padrões sejam negociáveis.

Para ser identificado como uma empresa que oferece serviços de qualidade, é preciso definir quais são os padrões que você quer para sua empresa, o que será aceito e o que não será, neste ponto você começará a definir para seus públicos o que é qualidade para você e com que padrão ela será entregue nas interações de serviço.

Definidos os padrões, aí sim entra o conceito de consistência e aí é que está o desafio! Esses padrões terão que ser praticados diariamente por todos em sua equipe e em momento algum poderão ser negociados! Veja se você já vivenciou algo parecido: sabe aquela cafeteria que inaugura perfeita? Cafezinho quentinho, pão de queijo novinho e crocante, ambiente limpo e agradável e atendentes corteses? Perfeito, você indica para os amigos, vai lá na semana que vem de novo, tudo certo, dois episódios de satisfação, você coloca nas redes sociais e diz que é ótima! Um tempo depois você retorna e o café tá frio mas você releva, outra vez você vai e a moça diz que acabou o pão de queijo, ... e você comenta com a amiga que levou para conhecer “que pena, não está igual...” e no mês seguinte você tenta de novo mas o seu lanche chega quinze minutos antes do colega de trabalho que você levou para conhecer “puxa, parecia que seriam bons...”

Enfim, é o exemplo prático da FALTA DE CONSISTÊNCIA que, certamente, todos nós já vivenciamos nos mais diversos ramos de atuação.

O desafio do atendimento de qualidade não está em ter mas em manter. Atender bem requer um olhar atento, dedicação e foco no que você está fazendo todos os dias, cada dia, em cada momento. Atender bem não é magia, é processo, planejamento e dedicação. Atender bem não é foco no cliente, é foco na sua equipe e no que ela está fazendo e ai sim, se ela está focada no seu cliente.

Manter o nível do serviço que você oferece ao seu cliente, gerando mais episódios de satisfação do que de insatisfação (pois eles irão acontecer) vai levar seu negócio a ser reconhecido pelo mercado como aquela empresa que você leu ou ouviu que tem o atendimento como diferencial estratégico. Mas, lembre-se, isso não acontece por milagre, requer trabalho. Muito trabalho.

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