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  • Cristina Porto

Atendimento em tempos de selfie.


Hoje quero dividir alguns questionamentos que venho buscando respostas e alternativas para trabalhar com atendimento ao cliente nos nossos dias. Existem alguns conceitos fundamentais da gestão do atendimento ao cliente como consistência, empatia, atenção aos detalhes, benevolência, entre outros.

De outro lado, observando as relações humanas nos dias atuais me pergunto como vamos conseguir entregar um atendimento de qualidade? Vivemos dias de intolerância e intransigência que ficam evidentes nas manifestações nas redes sociais. Todos entendem de todos os temas e assuntos, todos têm razão e muito poucos tem a capacidade de calar perante uma opinião contrária. A ordem do momento é rebater, se expor, #euquesei, #prontofalei, #eusersupremo.


E onde vamos encaixar a empatia nesses tempos? Esse conceito indispensável para atender bem. Em que momento vamos largar as armas e pelo mínimo ouvir o que o outro tem a dizer? Sem empatia não há atendimento de qualidade.

E se pensarmos em atenção aos detalhes, me questiono se grande parte das pessoas entende o simples conceito de detalhe, quem dirá atenção a eles. Detalhe é algo muito cansativo para um mundo tão perecível, de relações tão furtivas e breves. Detalhe é chato para quem quer resolver tudo rápido e passar para próxima ou para quem quer fazer o papel “vê se me erra”. Será que nossos colaboradores entendem o que é cuidar dos detalhes? E os líderes entendem? Ou simplesmente não tem tempo para isso pois estão muito ocupados com o que é estratégico para a empresa?

E como ser consistente no meu padrão de atendimento se nem mesmo dá tempo de capacitar minha equipe de linha de frente? Nossos colaboradores, simplesmente, vão embora. Não estabelecem vínculos no mundo do trabalho, não se envolvem e não fixam raízes porque para isso é preciso persistência, paciência. É preciso se frustrar e investir. Isso é pedir demais. É mais fácil entregar o crachá. Entregar serviço consistente com uma geração inconsistente é quase um milagre.

E para fechar os questionamentos de hoje, será que ainda há espaço para falar em benevolência? Sua equipe pode ser treinada para ser benevolente por meio de exemplos, de sugestões de ações e modelos teóricos, mas será que nossos colaboradores conseguem transformar isso em atitude?

A atitude benevolente vem do prazer em servir, em estar disponível, em ajudar o outro e tornar seu dia melhor. Para tanto, é preciso olhar atentamente ao redor e perceber a necessidade alheia. É preciso tirar o olho da tela e olhar o mundo. Precisa gostar de gente e de manifestar sua prontidão e alegria em servir.

Penso que temos o grande desafio de fazer caber conceitos tão definitivos para o sucesso do atendimento ao cliente em um mundo de valores tão perecíveis. Quem sabe não é uma boa oportunidade para essa reflexão?

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